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Chat bots

caso de uso

Como pueden pueden ayudar los chatbots a las clinicas veterinarias

En esta historia les presentamos a Andrea, ella adora a los animales. Con su pareja son dueños de 4 adorables gatitos y 2 perros tan curiosos como un niño de 4 años. Andrea es veterinaria de profesión y dueña de una clínica veterinaria, conformada por un equipo interdisciplinario con un clima laboral que comparte valores y principios éticos con el objetivo de brindar atención médica de forma comprometida con la salud de las mascotas y los animales, ofreciendo además operativos de esterilización en terreno con precios accesibles para la comunidad donde se encuentra inserta la clínica.

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A lo largo de los 4 años que lleva en funcionamiento la clínica, Andrea se ha preocupado de mantener estándares de atención con el compromiso de situar a la clínica con un nivel de calidad que ha permitido ganarse la confianza de sus clientes, lo que es validado por ellos a través de sus redes sociales: Facebook e Instagram. ¿A quién no le gusta ser validado?.

Andrea nos cuenta que una de las principales dificultades que debe enfrentar diariamente es compatibilizar su tiempo entre la gestión de la clínica, la coordinación con el equipo de veterinarios, controlar la programación de los procedimientos veterinarios, vigilar el stock de productos e insumos médicos, y atender diariamente los numerosos mensajes provenientes de personas interesadas en dar atención médica a sus queridas mascotas.

¿Acaso esto es un problema? Está bien, todo esto es parte de su trabajo, el core business, pero ¿Es saludable para Andrea destinar 12 horas de su día estando pendiente de su celular para responder los mensajes de los clientes? Recordemos que además debe gerenciar la clínica veterinaria, pasar tiempo con su pareja y sus amados compañeros cuadrúpedos… y dormir, por supuesto.

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Suena algo un poco enfermizo, pero a los clientes hay que atenderles ASAP (tan pronto como sea posible), si no, se pueden enojar, puede perder consultas y con esto perder clientes potenciales y otras cosas catastróficas que todo emprendedor de un negocio B2C desea prevenir.

Volviendo a la historia de Andrea, ella sabe que gestionar adecuadamente la atención del cliente es tarea fundamental para mantener el flujo de sus operaciones, pero ¿qué es lo adecuado? ¿qué proporción de su tiempo es el correcto para sentirse conectada con sus clientes? ¿Es sano interrumpir almuerzos y salidas familiares para atender mensajes de WhatsApp que perfectamente podrían ser contestados un lunes a primera hora?

Dejaremos que el lector responda personalmente estas interrogantes, pues no somos quien para juzgar como una persona gasta invierte su tiempo. Pero por una parte, no atender los mensajes genera dos cosas:

  • Un cúmulo de mensajes por contestar.

  • Clientes ansiosos que esperan una pronta respuesta. Las emergencias veterinarias no surgen solamente dentro del “horario laboral”. Los clientes se pueden ir con la competencia si no son atendidos a tiempo.

El problema de Andrea no es la falta de tiempo, si no que el tiempo que ella dispone para trabajar no tiene un inicio ni un fin definido. Con estos antecedentes, Andrea tiene tres opciones:

  • Seguir operando como lo ha hecho los últimos 4 años.

  • Contratar una persona que se haga responsable de gestionar el servicio al cliente, y con ello atender los mensajes de WhatsApp.

  • Apoyar la atención de los clientes mediante un asistente virtual, en particular podría ser un chatbot de WhatsApp que permita dar respuesta automática a los clientes, dado que es el medio donde son canalizadas las preguntas y consultas que llegan diariamente a la clínica veterinaria.

Ayudaremos a Andrea evaluando por ella cada una de sus opciones:

  • Andrea teme perder oportunidades de lograr nuevas atenciones veterinarias, por lo que seguir trabajando como lo ha hecho los últimos 4 años parece funcionar, pues dedica su tiempo y esfuerzos para mantenerse disponible ante cualquier eventualidad todos los días de la semana. Sin embargo, esta modalidad es contraproducente si lo que busca es además lograr sentirse satisfecha con la proporción del tiempo que destina en mantenerse al día con sus canales de comunicación. “No esperes resultados diferentes si siempre haces lo mismo”. ¿Te resulta familiar esta frase?.

  • Contratar otra persona que atienda los canales de comunicación de la clínica parece ser una buena idea, y de hecho lo es. Descansar algunas responsabilidades sobre la gestión de los clientes en otra persona funciona dentro de un horario laboral habitual. Sin embargo, tal como mencionamos anteriormente, las emergencias veterinarias (y cualquier consulta) no respetan ni conocen el concepto de “horario laboral”.

  • Nos queda la tercera opción. Un asistente virtual no trabaja bajo los esquemas del Código del Trabajo, pues puede mantenerse operativo 24/7, y con esto tampoco exigirá reajustar su sueldo por cumplir horas extras esperemos que esto no cambie en el futuro. Un asistente virtual o Chatbot no reemplaza al 100% la asistencia de una persona, pero es una herramienta bastante útil si permite atender de manera expedita cada una de las consultas de los clientes de la clínica veterinaria de Andrea.

Al observar el panorama, la segunda y tercera opción no son decisiones mutuamente excluyentes entre sí, pues realizar una mezcla entre diferentes canales de contacto resulta efectivo si lo que Andrea desea es mantener su atención en los procedimientos veterinarios y operativos en terreno, al mismo tiempo que los canales de comunicación son cubiertos sin importar el día de la semana y el horario, permitiendo abalar así la importancia de estar conectados con los clientes en todo momento, sin sacrificar tiempo personal.

En Krino, creemos que en una época donde la transformación digital de las empresas es clave para sobrevivir en un entorno donde la competencia está a tan solo un click, la tecnología debe estar al servicio de las personas y no éstas al servicio de la tecnología , como le sucede habitualmente a Andrea, y a muchas otras personas al deber estar pendiente del correo, del WhatsApp, del teléfono y las redes sociales una proporción importante del día.

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Como dato anecdótico, para escribir esta entrada, llamamos a Andrea para que nos cuente un poco sobre su clínica veterinaria, cuya conversación telefónica no duró más de 30 minutos. Al finalizar la llamada nos llega un mensaje de Andrea contándonos lo siguiente: “… En este momento tengo 14 mensajes nuevos sin responder…”. Invitamos al lector a reflexionar sobre la situación de esta veterinaria ¿Qué le sugerirías a Andrea?.

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